Att lösa problemet innan det uppstår
Vad som är bra service för en kan vara motsatsen för en annan, det är en sanning inget företag kan komma undan. Det må vara en klyscha men kundserviceteamen är i det sömlösa logistiknätverket, likt ett kontrolltorn på en flygplats, en central punkt med överblick över hela transportprocessen.
Henrik Larsson, Team Leader för Customer Service avdelningen vid filialen i Göteborg, beskriver kundservice hos DACHSER som mer än att bara svara i telefon eller på mejl. Här har kundserviceteamen det dagliga operationella ansvaret för företagets kunder. Samtidigt som de står ansvariga för att övervaka kvalitetsnivån för den lokala filialen och ha kontakt med den operativa verksamheten. Likt en seismograf med ett finger på pulsen eller som Henrik beskriver det, ett kontrolltorn på en flygplats, sitter DACHSERs lokala kundserviceteam med överblick över hela transportprocessen.
Många kopplar kundservice till något negativt, det är dem man kontaktar när ett problem uppstått. Ofta blir man sittande i lång telefonkö eller får man ett automatiskt mejlsvar som lovar återkoppling inom ett antal arbetsdagar. Hos DACHSER är målsättningen att man som kund ska få ett konkret svar på sin fråga inom en timme. Henrik förklarar den övergripande visionen med fokus på proaktivitet: ”De bästa problemen är de vi har löst innan kunden ens har märk av dem.” Men hur görs det?
Det digitala verktyget ActiveReport övervakar varje steg i leveranskedjan och kan automatiskt rapportera fel. Uppbyggnaden av DACHSERs nätverk med lokala experter runt om i Europa bidrar även till att en lösning i många fall bara är ett samtal bort. ”Då vi jobbar i samma system över hela Europa kan jag enkelt ringa en kollega, i säg Berlin, och direkt få en inblick i situationen”, förklarar Henrik. Samma gäller om problemet uppstått i Göteborg: ”I och med att vi sitter lokalt på varje filial kan jag gå över till terminalen eller in i rummet bredvid och prata med ansvarig personal. Det gör att vi kan agera direkt, vilket är en oerhörd styrka.”
Kalla det spindeln i nätet, seismograf, kontrolltorn eller annan valfri liknelse, från sin centrala position i företaget får kundserviceteamen en helhetsbild och kan på så sätt identifiera potentiella förbättringsområden.
Har kunden alltid rätt?
Kundservice teamen runt om i Sverige är olika uppbyggda sett till de premisser filialen har. Men en stark egenskap för att se och lösa problem är en gemensam nämnare för alla medarbetare. Var teammedlem besitter även bred kunskap då det är en och samma person som följer ett ärende från start till mål, det bygger en ovärderlig kunskapsbas hos respektive medarbetare och blir en självklar fördel för kunden som slipper slussas runt bland olika avdelningar och medarbetare.
Uttrycket ”kunden har alltid rätt” är klassiskt när det kommer till kundservice. ”Att ha rätt handlar i slutändan om kunskap. Om en kund upplever ett problem från vårt håll har de i första hand rätt till att få korrekt information. Ofta löser det även en situation som kan upplevas frustrerad”, förklarar Henrik. Resultatet blir i de flesta sammanhang att en lösning för att förebygga framtida problem hittas. ”Det är viktigt att komma ihåg att kunden inte kan eller förväntas kunna allting om vår bransch och saker som kan vara självklara för oss inte alltid är självklara för kunden. Det är därför man anlitar experter”, avslutar Henrik.
